Rencontre avec le Directeur Digital de "La brasserie suédoise"

Un flux de commandes et de paiements accélérés grâce aux codes QR

La "brasserie suédoise" est un groupe de Stockholm qui exploite des restaurants tels que Sturehof, Riche et Brillo. Lors d’un entretien avec son Chief Digital Officer Kenneth Grönlund, nous avons évoqué la manière dont la digitalisation et les QR codes ont contribué à améliorer encore davantage leur service.

« Nous pouvons désormais répondre favorablement aux clients qui souhaitent régler rapidement, et surtout élargir les options de paiement que nous leur proposons. »

Selon Kenneth, les enquêtes menées auprès des clients ont révélé que les délais de commande et de paiement sont perçus comme étant trop longs. Toutes les autres valeurs mesurées ont obtenu un score élevé. Dès lors, le groupe a résolu le problème des notes médiocres en passant au digital.

« Grâce aux QR codes, nous pouvons encaisser à d’autres endroits du restaurant, à l’intérieur comme à l’extérieur »

Le restaurant exploite les QR codes de nombreuses manières, allant des commandes aux menus digitaux, en passant par les paiements fluides.

« Nous proposons différents concepts culinaires allant de notre restaurant Michelin AIRA à la brasserie Taverna Brillo, qui s’adresse à un public plus jeune. Nos activités très étendues nous permettent d’utiliser les QR codes dans tous nos restaurants, mais de différentes manières. »

Tous les établissements du groupe sont équipés de Trivec Buddy. Le QR code imprimé sur les additions permet aux clients de payer quand bon leur semble. Le groupe a également testé un autre domaine d’application au restaurant Emmer, où des QR codes ont été disposés sur les tables sur la terrasse durant l’été. Les clients pouvaient scanner leur code pour passer commande et régler l’addition.

« Cet outil très utile pour nous a également séduit de nombreux clients. La plupart l’ont utilisé afin de ne pas devoir quitter la table pour commander. Par ailleurs, nous constatons qu’à midi, les clients préfèrent payer à l’aide d’un QR code, sans doute parce que c’est rapide et que beaucoup ont des rendez-vous juste après. »

Lors de grandes réunions dans un restaurant en plein air, aucun convive ne doit quitter la table pour passer commande. Chacun peut rester assis pour commander d’autres boissons ou un dessert. Kenneth poursuit sur la flexibilité de Buddy :

« Avec Buddy, il faut trouver le bon endroit pour utiliser les QR codes. Par exemple, dans tout l’établissement ou dans certaines parties uniquement. L’outil se prête à merveille aux tables en plein air. Il s’avère également pratique pour les grands dîners et événements avec repas offert par l’entreprise et boissons réglées individuellement. Les possibilités d’utilisation sont légion. »

Le développement du digital chez les clients

Kenneth possède une vaste expérience de la transformation digitale, qui revient essentiellement à doter une entreprise traditionnelle d’un volet digital afin de répondre à l’évolution comportementale des consommateurs.

« Mon rôle consiste à apporter une réponse aux nouvelles demandes croissantes des clients. Aujourd’hui, ceux-ci utilisent principalement leur téléphone portable. Dans notre secteur, la rencontre physique a toujours primé et prime toujours. Cependant, nous savons combien il est important pour les clients de vivre une expérience digitale fluide tout au long de leur parcours. Ce voyage commence avant même qu’ils ne se rendent dans nos restaurants physiques. »

Kenneth précise que les avantages les plus évidents concernent le service et l’élargissement du choix.

« Nous avons constaté des réactions très positives de la part des clients, qui aiment pouvoir décider eux-mêmes de leur mode de paiement. Avant notre transformation digitale, nos collaborateurs passaient beaucoup de temps à gérer l’administration. Aujourd’hui, ils peuvent consacrer ce temps au contact avec le client, qui profite ainsi d’une expérience améliorée. Nous n’imposons à personne l’utilisation du QR code. Cependant, beaucoup apprécient sa convivialité et sa facilité. »

Le QR code facilite la transition vers le digital

La flexibilité constitue un autre atout de la technologie épinglé par Kenneth.

« Il s’agit d’une tendance forte. Pour l’instant, les exigences ne sont pas tout à fait les mêmes en Suède et à New York, mais on s’oriente dans cette direction. L’utilisation est vraiment très simple, sans la moindre application à installer. Il vous suffit d’ouvrir l’appareil photo de votre smartphone pour accéder à la fenêtre de paiement. Et si vous disposez d’Apple Pay ou de Samsung Pay, le règlement se fait au moyen d’une simple empreinte digitale. Le processus est incroyablement rapide, bien plus qu’avec un terminal de paiement. »

Bien que cette technologie soit relativement simple, elle implique de nouveaux processus pour le personnel. Dès lors, pour ceux qui envisagent de se lancer dans le digital avec les QR codes, Kenneth souligne l’importance de former et d’informer correctement les collaborateurs.

« Lors de la mise en œuvre des QR codes, il faut tenir compte des procédures suivies dans le restaurant. Nous avons l’habitude de proposer des menus et des terminaux de paiement. À présent, nous devons trouver la meilleure façon de travailler avec ces nouveaux outils pour qu’ils fassent partie intégrante de notre quotidien. Et pour que le personnel de salle se sente à l’aise avec toutes les questions qui pourraient surgir. Certes, nous formons en permanence des collaborateurs, mais aujourd’hui, nous les formons davantage dans le domaine du digital. »

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Les avantages d’un système intégré

Si le groupe "brasserie suédoise" a choisi Trivec, c’est avant tout pour ses possibilités d’intégration et sa flexibilité. Avec Trivec, vous disposez d’une solution complète intégrant Buddy et les QR codes.

« Nous utilisons Trivec comme système de caisse depuis de nombreuses années. Dès lors, il nous semblait tout naturel d’adopter sa solution Buddy. Pour nous, son intégration au système de caisse constitue un atout majeur. Nous sommes un grand groupe et nous voulons simplifier au maximum notre comptabilité en évitant les sources d’argent multiples. Nos statistiques et autres informations doivent passer par notre système de caisse. Il existe de nombreuses solutions concurrentes, mais en règle générale, celles-ci ne sont pas intégrées à un système de caisse. C’est ainsi qu’apparaissent des flux de travail distincts et des rapprochements financiers séparés. Ces solutions facilitent la vie du client, mais multiplient les tâches administratives de l’établissement. »

Bien que le service et le choix offert au client aient été sa principale raison, l'établissement a vu un effet direct sur ses ventes.

« Les recettes moyennes augmentent lorsque les clients commandent eux-mêmes »

« Nous avons constaté que les recettes moyennes peuvent augmenter lorsque les clients commandent eux-mêmes. Je pense que c’est dû à la facilité du système. Et puis, un client assis seul, sans serveur pour prendre sa commande, réfléchira trente secondes de plus et commandera davantage. »