Det som verkligen spelar roll är hur du hanterar klagomål om det uppstår. Här nedan ger vi några tips på hur du kan hantera kundklagomål.

Fördelar med kunder som klagar

Istället för att betrakta kundklagomål som skadliga kan det vara till hjälp att se dem som värdefulla och hjälpa dig att växa:

Meny och service: Till exempel, om du får flera klagomål på en rätt, kan du revidera din meny, ändra rätten eller byta ut den.

Gästupplevelse: De som uttrycker sitt missnöje är relativt få jämfört med dem som tyst lämnar och aldrig kommer tillbaka. Genom att effektivt ta itu med ett kundklagomål kan du höja gästnöjdheten för en större grupp av kunder.

Gästförväntningar: Klagomål och synpunkter från gäster hjälper dig att få insikt i deras förväntningar.

Hur man hanterar kundklagomål

Här är fem steg att hålla i bakhuvudet för dig som ibland måste hantera kundklagomål:

Var lugn: När du bemöter ett klagomål är det avgörande att behålla lugnet och tänka på rösten, eftersom den kan uppfattas som defensiv eller konfrontativ.

Lyssna: Fokusera på gästens oro. För att effektivt lösa problemet är det viktigt att förstå vad som har hänt.

Visa empati: Sätt dig in i gästens upplevelse och visa förståelse för situationen, även om problemet kan verka obetydligt.

Be om ursäkt: Även om problemet kan verka litet är det av yttersta vikt att alltid erbjuda en uppriktig ursäkt. Undvik att skylla ifrån dig eller komma med ursäkter.

Lös problemet: Varje kundklagomål kräver en unik lösning. En lösning kan vara allt från en enkel ursäkt till avdrag på notan.

Vanliga kundklagomål på restauranger
Det vanligaste gäster klagar på är detta:

Renlighet


Renlighet: Det är vanligt att gäster klagar på att det inte är tillräckligt rent. Med höga förväntningar på personalens hygien är det viktigt att ha en dokumenterad och konsekvent rutin för att tvätta händerna, torka bord etc. i restaurangen.

Så bemöter du ett klagomål som gäller renlighet

Bemöt ett klagomål om bristande renlighet, genom att be om ursäkt direkt till gästen, förklara hur du tänker åtgärda problemet och genomför det sedan. Oavsett om du tänker skicka städpersonal till toaletten eller att du själv torkar av en yta berätta att du tänker göra det. Beroende på omfattning kan det vara nödvändigt att kompensera kunden genom att dra av från notan.

Dålig service

Ibland blir servicen lidande, särskilt i tider av personalbrist. 

Så bemöter du klagomål som gäller dålig service
Ge gästen full uppmärksamhet och be om ursäkt för den negativa upplevelse de haft. Försäkra gästen om att det inte kommer att hända igen.

Tänkvärt: När den omedelbara situationen är under kontroll, det är alltid bra att personalen diskuterar det som hände och ger varandra feedback kring vad som kan göras annorlunda nästa gång.

Så ser framtidens restaurang ut, läs mer!

Felaktiga beställningar

Felaktiga beställningar: Att få fel beställning eller när en gäst saknar en ingrediens kräver omedelbar åtgärd.

Så hanterar du felaktiga beställningar
En felaktig beställning måste lösas omedelbart. Skicka beställning direkt till köket med hög prioritet. Om en gäst måste vänta på sin rätt medan resten av bordet redan äter, erbjuda en sidorätt. Om det tar väldigt lång tid att få fram rätten, tag bort rätte från notan sen.

Lång väntan och trög service

I en idealisk situation skulle varje kund bli snabbt placerad, få dryck utan dröjsmål samt få sin beställning i rätt tid. Men så är det inte alltid. Det är mycket som påverkar flödet i en restaurang. När måltiden blir långsam är det viktigt att personalen talar med gästerna och tar itu med flödet.

Så bemöter du långsam service

Ett kök som är stressat och har för mycket att göra påverkar hela upplevelsen för gästerna. Ett bra råd är att prata med gästerna och erbjuda dem något att dricka om det ser ut att bli en lång väntan. Berätta för dem att köket har mycket att göra och håll dem nöjda med small talk. Om de behöver vänta länge, erbjuda dem något gratis. Om gästen verkar mycket besviken över upplevelsen, ta bort rätten från notan.