Ondanks de beste inspanningen om klanttevredenheid te waarborgen, is het onmogelijk om altijd iedereen tevreden te stellen. Klachten van klanten zijn het gevolg van niet-ingeloste verwachtingen. Wat echt telt, is hoe je met deze klachten omgaat.

Wij delen graag enkele handige tips voor zowel het voorkomen als het aanpakken van klachten van klanten in de restaurantbranche.

Voordelen van klachten van klanten

In plaats van klachten van klanten als schadelijk te beschouwen, kun je ze ook als waardevol beschouwen om je bedrijf te laten groeien.

Menu en Bediening: Als je bijvoorbeeld meerdere klachten ontvangt over een gerecht dat erg zout is, kan je de menuomschrijving aanpassen.

Ervaring: Het aantal klanten dat hun klachten uitspreekt, is relatief klein in vergelijking met degenen die stilzwijgend vertrekken en nooit meer terugkomen. Door effectief één klacht van een klant aan te pakken, kan je de tevredenheid verhogen voor een grotere groep klanten dan je misschien realiseert.

Verwachtingen: Klachten en kritiek van klanten helpen je inzicht te krijgen in hun verwachtingen

Hoe omgaan met klachten van klanten

Hier is ons vijfstappenplan voor het afhandelen van klachten van klanten:

Blijf kalm: Het is cruciaal om kalm te blijven en na te denken over de toon van je stem wanneer je een klacht behandelt, omdat deze defensief of confronterend kan overkomen.

Luister: Let goed op de zorgen van de gast. Om het probleem effectief op te lossen, is het belangrijk om te begrijpen wat er is gebeurd.

Toon empahtie: Plaats jezelf in de schoenen van de gast en toon begrip voor hun situatie, zelfs als het probleem onbeduidend lijkt.

Verontschuldig: Wellicht voor de hand liggend, maar het aanbieden van een oprechte verontschuldiging, is van het grootste belang. Vermijd zwakke excuses of met de vinger wijzen.

Los op: Elke klacht vereist een unieke oplossing. De juiste oplossing kan een eenvoudige verontschuldiging zijn of kan vereisen dat de hele tafel wordt gecompenseerd door hun rekening te betalen.

Veelvoorkomende klachten van klanten in restaurants

Bekijk deze voorbeelden van klachten van klanten samen met onze suggesties om ze snel en efficient aan te pakken:

1. Hygiëne

Hygiëne: Het is gebruikelijk dat klachten in restaurants betrekking hebben op netheid. Met verhoogde verwachtingen op het gebied van hygiëne is het van vitaal belang om een ​​consistent hygiëneregime te handhaven in je zaak.

Hoe te reageren op een klacht over onhygiënische omstandigheden

Als je te maken krijgt met een klacht over onhygiënische omstandigheden, bied dan direct je excuses aan aan de klant, leg uit hoe je het probleem gaat oplossen en doe dit vervolgens. Dit kan inhouden dat je schoonmaakpersoneel naar het toilet stuurt of ergens opruimt. Afhankelijk van de omvang van het probleem, kan het nodig zijn om de rekening van de klant te compenseren.

2. Slechte bediening

Slechte bediening: De kwaliteit van de bediening kan lijden onder een personeelstekort. Helaas kan een enkele misstap van een werknemer een nadelige invloed hebben op de reputatie van je restaurant, vooral als ontevreden klanten hun klachten uiten op sociale media.

Omgaan met klachten over de bediening

Geef de klant je volledige aandacht en verontschuldig je oprecht voor de negatieve ervaring die ze hebben gehad door de slechte bediening. Stel de klant gerust dat je passende maatregelen zult nemen met de betrokken medewerker.

Verzamel Perspectief: Zodra de onmiddellijke situatie onder controle is, spreek dan een geschikt moment af om te praten met de medewerker over wat er is gebeurd. Deze stap zorgt voor een volledig begrip van de situatie en bevordert steun en groei.

3. Foutieve bestellingen

Foutieve bestellingen: Als je een verkeerde bestelling ontvangt of als er een ingrediënt mist, moet je onmiddellijk actie ondernemen.

Aanpakken van foutieve bestellingen

Het is van cruciaal belang dat foutieve bestellingen snel worden opgelost. Geef ontbrekende bestellingen onmiddellijk door aan de keuken zodat ze onmiddellijk prioriteit krijgen. Als een klant moet wachten op zijn gerecht terwijl de rest van de tafel al aan het eten is, bied dan een gratis soep, salade of bijgerecht aan. Aangezien de maaltijd niet aan de verwachtingen van de klant voldeed, is het raadzaam om deze indien nodig van de rekening te verwijderen.

4. Omgaan met trage bediening

In een ideaal scenario zou elke klant onmiddellijk een zitplaats krijgen, direct drankjes geserveerd krijgen en op tijd hun maaltijden ontvangen. We begrijpen echter dat tijdens drukke diensten zelfs kleine problemen een kettingreactie teweeg kunnen brengen en het algehele bedieningsproces kunnen vertragen. Wanneer de bediening vertraagt, is het cruciaal dat het personeel klaar staat om gasten te woord te staan en hun problemen aan te pakken.

Hoe te reageren op een klacht over een trage bediening

Een keuken die achterloopt, heeft invloed op de gehele eetervaring. Een goede tip is om met de klant te praten, hen te vertellen dat de keuken druk bezig is en hen bezig te houden met een praatje. Als ze erg lang moeten wachten, bied hen dan iets gratis aan. Als de gast erg teleurgesteld lijkt over het tijdschema, verwijder het gerecht dan van de rekening.