Un ‘bonjour’ accompagné d’un sourire chaleureux et d’une présence forte est nécessaire lors de l’accueil de nouveaux clients. Mais les qualités que vous devez posséder pour offrir cette hospitalité simple et nécessaire dépendent de votre modèle commercial et des outils dont vous disposez. Notre conseil inaugural porte, par exemple, sur la première impression du client. Sur cela, et bien plus encore à lire ci-dessous.
"Bonjour, et bienvenue au *restaurant*. Mon nom est *nom*, vous avez réservé une table pour... ?" De grâce, oubliez cette approche immédiatement. Ce n’est pas une façon authentique d’accueillir un client dans votre restaurant. Il est temps de voir et de décider comment vous aimeriez que votre restaurant soit perçu par les visiteurs qui viennent pour la première fois, ainsi que par ceux qui reviennent.
Sept secondes. La première impression prend sept secondes. Ainsi, au cours des sept premières secondes qui suivent la rencontre, votre client se fera une solide impression de qui vous êtes et de ce en quoi consiste votre restaurant. Au lieu d’utiliser un slogan générique et usé jusqu’à la corde, choisissez d’inviter le client chez vous, dans votre "forteresse".
Que pourriez-vous dire d’autre ?
Si vous deviez choisir, préféreriez-vous : « Steak sandwich avec aïoli et roquette » ou « pain aux noix cuit sur place, garni d’un steak bio mariné pendant 24 heures, servi avec de l’aïoli et de la roquette maison » ?
C’est à peu près le même sandwich. Oh, vraiment ?
Ceci s’applique à l’ensemble de votre carte – même aux boissons et aux vins ! La différence d’une bouteille à l’autre peut faire toute la différence, précisément. Avec des moyens simples, vous pouvez former votre personnel de salle à vendre tous les plats et toutes les combinaisons de votre menu. Vos employés y verront un investissement dans leur développement personnel et leurs connaissances en matière d’alimentation et d'œnologie. Ils seront en mesure d’améliorer le dialogue avec les clients qui, à leur tour, les considéreront comme compétents et fiables.
Selon les chiffres, cela peut augmenter les ventes de 20 à 30 %.
Les questions sont nombreuses. Il y en a peut-être des spécifiques dans votre restaurant ? Prenez quelques minutes pour y réfléchir.
Être à l’heure, c’est être en retard. Beaucoup de clients vivent selon cette règle et se présentent à l’avance pour tout. C'est la seule façon d'être bien à l’heure, selon eux. À l’avance, pour d’autres. Et pour vous, c'est l'opportunité de servir deux verres de vin et un coca au bar avant que la table soit prête. Assurez-vous que votre client puisse transférer la note sur la table. Cela fait une énorme différence dans l’amélioration de l’expérience client. C’est très simple. Mais pour ce faire, vous devez investir dans un système de caisse enregistreuse doté de ce type de fonctionnalité.
Toute l’expérience, du bar au repas, en passant par les entrées, les plats principaux, les desserts et le café, se doit d'être homogène. Les entrées sont servies bien avant que le client commence à chercher un membre du personnel. De même que le plat principal. Les desserts sont la cerise sur le gâteau, et le café est servi à la perfection. Tout est satisfaisant.
Ce n'est qu'à ce moment-là qu'il est temps de payer pour le vin qui a été bu au bar.
Donnez à votre personnel les meilleures conditions préalables et les meilleurs outils pour offrir un excellent service à tous vos clients. Réduisez le nombre d’allers et retours à la caisse et permettez aux clients de rester à table jusqu’à ce que la transaction soit terminée et que votre personnel de salle se soit assuré que le client est satisfait de sa visite.
En utilisant les terminaux de paiement intégrés, vous rendez service à tout le monde. Le personnel peut présenter les terminaux directement à la table du client et discuter avec ce dernier pendant que le paiement est en attente de finalisation. De plus, le personnel de salle peut imprimer le ticket final tout en restant à la table des clients.
Ces derniers souhaitent partager l’addition ? Aucun souci ! Comme les terminaux de paiement sont intégrés à votre système de caisse, vous pouvez répartir les additions entre plusieurs cartes de débit/crédit et imprimer des tickets sans jamais quitter la table.
Simplifiez-vous la vie !
Ce n’est généralement pas la première chose qui vient à l’esprit. Cependant, des enfants heureux rendent leurs parents heureux.
Dans une interview accordée à la chaîne de télévision suédoise SVT (2017), l’un des plus célèbres chefs suédois, Paul Svensson, ayant lui-même trois enfants, a déclaré :
C’est important pour les enfants d’apprendre à aller au restaurant, c’est vraiment une expérience sociale. Je pense qu’ils devraient être capables de se balader, mais en même temps de se comporter correctement. Je soutiens les parents qui amènent leurs enfants au restaurant.
Amener des enfants (de tous âges) au restaurant est une épreuve que beaucoup de parents craignent. Comment serait-il possible de profiter d’un bon repas lorsque l'on doit garder un œil (peut-être même les deux) sur sa progéniture ? Quelques astuces simples peuvent aider les parents à apprécier leur visite au restaurant, même en compagnie de leurs petites fripouilles.
Ces détails sont efficaces et aideront les parents à se détendre, ce qui les poussera à revenir.
Tout comme vous accueillez vos hôtes, vous leur dites au revoir. Préparez soigneusement cet adieu, mais ne le faites pas paraître forcé. Parlez avec votre cœur.
Demandez leurs commentaires et remerciez-les d’avoir choisi de manger chez vous. Faites-leur savoir que vous attendez leur retour avec impatience. Soyez sincère. L’utilisation d’expressions toutes faites pourrait produire l’effet contraire.
En matière d’hospitalité et de service, il est facile de tomber dans les lieux communs. Comment recevez-vous et remerciez-vous les clients, comment maximisez-vous leur expérience ? Parce qu'au final, c'est bien de cela qu’il s’agit. Expérience client = votre personnel, la nourriture et le restaurant. Cela va sans dire, mais les chances que les clients reviennent sont plus fortes s’ils vivent une bonne expérience dès leur première visite.
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