Bij het ontvangen van nieuwe gasten zijn een warm welkom, een vriendelijke lach en een enthousiaste houding precies wat je nodig hebt. Maar over welke kwaliteiten je moet beschikken om deze eenvoudige maar broodnodige gastvrijheid te kunnen bieden, hangt af van je businessmodel en de mate waarin je de juiste tools binnen handbereik hebt. Onze eerste tip gaat bijvoorbeeld over de eerste indruk die een klant krijgt. Dat, en nog veel meer, lees je hieronder.
Hallo, welkom bij *naam restaurant*. Ik ben *naam bediende*, een tafel voor …? Schrap die zin maar meteen uit je script. Het is namelijk geen authentieke manier om je gasten welkom te heten. Denk erover na en beslis hoe je wilt dat zowel de nieuwe als de terugkerende gasten jouw restaurant ervaren.
Zeven seconden. De eerste indruk is binnen zeven seconden beslist. Dus binnen die eerste zeven seconden zal jouw gast een gedegen indruk hebben gekregen van jou als persoon én de sfeer van je restaurant. Gebruik dus geen oude en alom gebruikte standaardzin, maar nodig je gasten uit om jouw huis, jouw fort, binnen te treden.
Hoe zou je ze liever begroeten?
Als je kon kiezen, wat zou je dan willen: een ‘steaksandwich met aioli en rucola’ of liever ‘versgebakken walnotenbrood, gevuld met de allerbeste, 24 uur lang gemarineerde, organische steak, geserveerd met mama’s huisgemaakte aioli en rucola uit eigen tuin’?
Het is in principe dezelfde sandwich. Of … toch niet?
Dit kun je toepassen op je gehele assortiment – zelfs op dranken en wijn! Het verschil tussen de ene fles en de andere kan precies dat verschil maken. Je kunt je medewerkers op eenvoudige wijze leren om elk gerecht en elke combinatie te verkopen. Zij zullen dit zien als een investering in hun persoonlijke ontwikkeling en hun kennis van eten en wijn. Zo zullen ze hun dialoog met de klant kunnen verbeteren, wat er dan weer voor zorgt dat zij ervaren en betrouwbaar overkomen.
Deze tactiek zou de verkoop met 20 tot 30% kunnen doen toenemen.
Er zijn veel van zulke vragen. Zijn er specifieke voor jouw restaurant? Neem even de tijd en denk er over na.
DOWNLOAD: 5 opkomende restauranttrends waar je niet omheen kunt
Op tijd zijn betekent te laat zijn – er zijn veel klanten die die regel hebben aangenomen en voor alles dus altijd te vroeg zijn. Voor hen is het op tijd. Voor anderen, te vroeg. Twee glazen wijn en een glas cola aan de bar voordat de tafel klaargemaakt is. Zorg ervoor dat jouw klant zijn openstaande bon naar de tafel kan laten verplaatsen. Dit maakt een enorm verschil in de beleving van de klant. Eenvoudig – maar je zult ervoor moeten investeren in een kassasysteem met deze functionaliteit.
De hele ervaring, van de bar tot het diner met voorgerecht, hoofdgerecht, dessert en koffie, het moet allemaal naadloos op elkaar aansluiten. Al lang voordat de gasten om zich heen beginnen te kijken naar een ober moet het voorgerecht geserveerd zijn, en het hoofdgerecht daarna idem dito. Het dessert is de perfecte afsluiter en de koffie is van de hoogste plank. Alles is naar tevredenheid.
Pas dan is het tijd om te betalen voor de wijn die eerder aan de bar gedronken werd.
Geef je personeel de allerbeste benodigdheden en tools om gasten een geweldige service te kunnen geven. Verminder het heen en weer rennen tussen kassa en tafel, geef hen de optie om aan de tafel te blijven tot de transactie geaccepteerd is en na te vragen of de klant tevreden was over zijn of haar bezoek.
Met het gebruik van geïntegreerde betaalterminals doe je iedereen een plezier. Het personeel kan de terminals naar de tafel brengen en een gesprekje voeren met de klant terwijl de betaling uitgevoerd wordt. Daarnaast kan de bediende het laatste bonnetje afdrukken terwijl hij of zij bij de tafel blijft staan.
Willen je klanten de rekening delen? Geen probleem. Aangezien de betaalterminals in je kassasysteem geïntegreerd zijn, kun je de rekeningen onder verschillende betaalkaarten verdelen en de bonnetjes printen zonder de tafel te moeten verlaten.
Maak het gemakkelijk.
Dit is misschien niet iets waar je meteen aan denkt. Maar: tevreden kinderen, tevreden ouders.
Tijdens een interview met de Zweedse TV-zender SVT (2017) zei Paul Svensson, een van de bekendste chefs van Zweden, en zelf vader van drie kinderen:
Het is belangrijk dat kinderen naar een restaurant leren gaan, dat is echt een sociaal experiment. Ik vind dat ze moeten kunnen rondlopen, maar zich tegelijkertijd ook netjes moeten gedragen. Ik ben vóór ouders die hun kinderen meenemen op restaurant.
Kinderen (van alle leeftijden) meenemen naar een restaurant is iets waar elke ouder bang voor is. Hoe is het immers mogelijk om van je eten te genieten als je continu een oogje (of vier) in het zeil moet houden? Met een aantal simpele trucjes kunnen deze ouders toch nog van hun restaurantbezoek genieten, zelfs als ze hun kleine hooligans meenemen.
Deze kleine dingetjes hebben een groot effect en zullen ouders helpen om te ontspannen, waardoor ze later terug zullen komen.
Je gasten werden verwelkomd, maar er volgt uiteindelijk ook een vaarwel. Bereid dit goed voor, maar laat het niet gemaakt overkomen. Pak het oprecht aan.
Vraag om feedback en bedank ze voor hun keuze voor jouw restaurant. Geef aan dat je hen graag nog eens zou verwelkomen. Wees echt. Het gebruik van standaardzinnen kan het tegenovergestelde effect hebben.
Als het op gastvrijheid en bediening aankomt, is het gemakkelijk om in een vaste routine terecht te komen. Hoe je je klanten welkom heet en bedankt, hoe je hun beleving vergroot. Want daar gaat het uiteindelijk allemaal om. De beleving van de klant = jouw personeel, gerechten en restaurant. Het blijft heel logisch, maar je gasten zullen sneller nog eens terugkomen als ze de eerste keer een fijne ervaring hebben gehad. Lees meer over de vijf wereldwijde restauranttrends waar je niet omheen kunt.