Comment gérer un client mécontent ?

Malgré vos efforts en tant que restaurateur, il est impossible de faire plaisir à tout le monde. Découvrez comment gérer une insatisfaction client.

Les points positifs d’un client mécontent

Saviez-vous qu'un client insatisfait peut avoir des retombées positives ? Cela peut vous aider à adapter votre menu aux attentes de vos clients, ainsi qu'à améliorer la qualité de votre service. 

En gérant un client mécontent de la bonne manière, vous pouvez également impacter positivement votre réputation.

Comment faire face à un client insatisfait ?

Voici notre plan en 5 étapes :

Restez calme : Il est essentiel de garder son calme et de poser sa voix afin de ne pas paraître sur la défensive ou conflictuel.

Écoutez : Il est important de comprendre ce qu’il s’est passé pour réussir à résoudre le problème.

Montrez de l’empathie : Mettez-vous à sa place et faites-lui savoir que vous comprenez sa situation.

Excusez-vous : Présentez des excuses sincères et évitez de rejeter la faute sur votre client ou d’essayer de vous trouver de fausses excuses.

Trouvez une solution : Une solution adaptée à la situation doit être mise en place après chaque réclamation. 

Les insatisfactions les plus fréquentes au sein d’un restaurant

• Propreté

Lorsqu’un certain niveau de propreté est attendu au sein de votre lieu de travail, il est crucial de vous plier à un protocole de nettoyage cohérent au sein de votre établissement.

• Service de mauvaise qualité

Malheureusement, un seul faux pas peut avoir un impact négatif sur la réputation de votre restaurant. Rassurez votre client en lui disant que des mesures seront prises quant à l’employé concerné par la réclamation.

• Erreurs de commande

Lorsqu’un client n’a pas reçu l’ingrédient ou le plat souhaité, il est nécessaire de réagir rapidement. Si celui-ci doit attendre son plat pendant que le reste de la table est déjà en train de manger, offrez-lui un accompagnement.

• Service ralenti

Des problèmes mineurs peuvent engendrer un effet boule de neige lors des services chargés. Lorsque le rythme de service est mis à mal, il est essentiel que le personnel soit prêt à communiquer avec les clients et à faire face à leurs insatisfactions.